Довольные клиенты – это главное!

Как Превратить Недовольного Клиента в Постоянного Покупателя [4 Действенных Совета]

Довольные клиенты – это главное!

Ваши методы работы с жалобами приносят результат?

В каждом бизнесе обязательно найдутся недовольные клиенты, которые жалуются на товар или сервис.

Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге.

И как вы поступали в такой ситуации?

В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга.

Интересно?

Тогда поехали…

 1. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан

Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме.

Например, товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее.

Вы должны понимать:

  • покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование;
  • если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам.

Не доводите его до такого эмоционального состояния!

Но что делать после того, как покупатель написал вам жалобу?

Все очень просто!

Дайте «несчастному» клиенту почувствовать себя важным и услышанным.

Ваш ответ должен быть построен грамотно, не нужно сразу давать конкретный ответ.

Наполните текст эмоциями, чтобы клиент чувствовал себя особенным, потому что вы нашли время: услышать его, понять и написать.

Например:

«От лица нашей компании хочу принести извинения за то, что заставили вас ждать. Для нас важно ваше мнение, поэтому нам понадобилось время для более детального рассмотрения вашего вопроса. Мы понимаем, что, получив наш продукт, вы хотели применить его как можно скорее, но он не оправдал ваших ожиданий…»

Если ваш ответ будет правильным и удовлетворит запрос клиента, от недовольства и места не останется.

Взгляните на пример ниже:

Помните! Если вы не хотите соглашаться с жалобой клиента, то не нужно сразу оспаривать его мнение.

Правильное вступление и тактика разговора может повлиять на эмоции, поведение и даже решение покупателя. В то время, как он критикует ваш продукт или услугу, вы можете извлечь для себя ценную информацию о товаре, таким способом преобразовывая враждебного клиента на лояльного и преданного.

Например, вы продаете пиццу, но клиенты часто жалуются на ее вкусовые качества.

Прислушайтесь к их мнению, поинтересуйтесь их пожеланиями, и вы сможете сделать свой продукт лучше.

2. Сделайте все возможное, чтобы доставить радость вашему недовольному клиенту

Не всегда именно вы виноваты в том, что ваш клиент недоволен. Допустим, вы владелец компании кабельного телевидения. Идет трансляция всеми ожидаемого спортивного матча, и тут из-за плохой погоды сигнал прерывается. Вы не виноваты в этом, но ваш клиент чувствует себя расстроенным и винит вас.

Что же делать?

Сделайте все, что можете, чтобы ваш расстроенный клиент почувствовал себя важным и ценным. Предложите ему скидку на дальнейшее обслуживание в этом месяце, дополнительные бесплатные каналы, запись пропущенного матча, действенным будет даже принесение извинений.

Каждый раз, как только у вас появляется возможность, старайтесь давать клиенту больше, чем он просил!

Отличным примером максимально лояльного отношения к клиентам является компания Amazon. Во время рождественских праздников покупателю была доставлена посылка и оставлена под дверью, ее украли. Amazon отправили товар повторно, при этом, сам продукт и доставка была бесплатной.

Расстроенный покупатель стал довольным. Данная компания стала для него лучшей.

Совет! Клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, если они будут знать, что вы сможете решить любую их проблему.

3. Защитите себя от отрицательных отзывов

Негативное мнение формируется по стандартной схеме.

Один недовольный клиент написал негативный отзыв о вас. В разговор подключились еще несколько расстроенных клиентов. Все они рассказали о своих историях друзьям и знакомым.

И вот итог: вы потеряли клиентов, и ваша репутация пострадала.

В современной мультимедийной среде один несчастный клиент может превратиться в тысячи недовольных людей.

Вот почему важно отвечать на все жалобы клиентов и стараться удовлетворить покупателя.

Виртуальные PR-агентства, довольный клиент и влияние стихийных бедствий на бизнес — Маркетинг на vc.ru

Довольные клиенты – это главное!

И еще немного о мониторинге соцмедиа и трендах прошлого десятилетия.

Исследование: 64% лидеров коммуникаций будут использовать виртуальное PR-агентство

Новое исследование, посвященное отношению к виртуальным PR-агентствам в качестве партнеров, показало, что 64% руководителей коммуникаций сегодня рассматривают возможность найма виртуального PR-агентства.

Первое виртуальное PR-агентство UK Market Report провело опрос среди лидеров коммуникации из Великобритании.

Более половины респондентов (51%) использовали виртуальное агентство, в котором работают преимущественно независимые эксперты.

Среди преимуществ виртуальных PR-агентств были выделены доступ к более широкой сети квалифицированных специалистов, базирующихся на местном или международном уровне (26%), гибкость, чтобы адаптировать услуги в зависимости от потребностей клиента (24%), соотношение цены и качества по сравнению с традиционной агентской моделью (20%).

Тем не менее, недостаточная осведомленность о том, как найти виртуальное агентство (41%) и обеспокоенность по поводу управления удаленными командами (46%) являются самыми большими препятствиями для их найма.

Один из респондентов, глава отдела по связям с общественностью и потребительским вопросам Moneysupermarket Дойел Майтра, прокомментировала: «Виртуальные агентства должны делать больше, чтобы продвигать отзывы своих клиентов от крупных брендов, не только во время презентаций.

Это побудит другие компании попробовать новую модель агентства».

Ясно, что нам нужно укрепить доверие к модели, которая дает in-house командам доступ к высокому опыту в области PR с возможностью быстрого, уверенного и экономичного масштабирования. Для управления удаленными командами требуются эффективные руководство и методы работы, и нам следует настойчиво продвигать эту идею, чтобы обеспечить надежный и эффективный доступ к нашим услугам.

5 простых правил того, чтобы любой клиент был доволен

Великолепное обслуживание клиентов необходимо для успешного ведения бизнеса, и связи с общественностью, безусловно, не являются исключением. Требуется много времени и ресурсов, чтобы приобрести нового клиента, поэтому имеет смысл только развивать имеющиеся отношения.

1. Сделайте общение легким

Откройте все свои каналы связи, чтобы убедиться, что вы готовы ответить на любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Клиенты оценят вашу доступность и будут более открыты для обсуждения с вами определенных тем. Благодаря этому личному контакту ваши клиенты будут чувствовать себя особенными, и они с большей вероятностью обратятся к вам, если им что-нибудь понадобится.

Нет ничего более раздражающего, чем пустые обещания, особенно в деловом мире. Чтобы ваши клиенты были довольны, вы должны оставаться верными своим обязательствам.

Скажите им, что вы планируете делать, как вы планируете это делать, и каких результатов они могут ожидать. Будьте реалистами с тем, что вы можете достичь.

Всегда лучше удивить их позже переработкой, чем разочаровывать из-за того, что вы преувеличили свои возможности.

3. Запросите обратную связь

Большинство клиентов откажутся от вашего бизнеса еще до того, как вы успеете их остановить. Чтобы избежать этого, спрашивайте с них отзывы, пока они еще счастливы. У ваших клиентов могут быть идеи, которые могут быть полезны для вашего бизнеса.

Помните, что обратная связь не только для того, чтобы клиент был доволен. Она также может помочь улучшить ваш бизнес. Заблаговременное получение обратной связи избавит вас от потери клиентов, а также от необходимости проводить исследования рынка.

Удовлетворенность клиента измеряется не только тем, насколько хорошо вы выполняете свой план, но и тем, как вы справляетесь с ошибками. Вы даете клиенту знать об этом сразу или вы ходите вокруг да около до последней минуты? Это может быть вредно для вашего бизнеса. Ни один клиент не хочет сюрпризов, поэтому вы всегда хотите быть с ними прозрачными.

5. Показать благодарность

Ваши клиенты – причина, по которой ваш бизнес жив. Так что покажи им свою благодарность. Это может быть простая заметка «Спасибо» или дополнительный бонус в конце каждой предоставляемой вами услуги.

Также не нужно останавливаться на словах или подарках. Вы можете проявить благодарность через ваши действия.

Это означает, что нужно быстро отвечать на их запросы, уделять им ваше пристальное внимание и серьезно относиться к их отзывам.

Когда случается стихийное бедствие, знайте, когда говорить о бизнесе, а когда нет

Австралийские лесные пожары стали международной темой, и знаменитости и бренды выражают свою озабоченность повсюду. Масштаб этого бедствия и вызванная изменением климата засуха в этом сезоне, а также параллели с другими стихийными бедствиями, такими как калифорнийские лесные пожары, дают основания полагать, что мы продолжим говорить об этой проблеме в предстоящие месяцы.

При таком огромном влиянии, естественно, что многие компании рассматривают это как время для обмена опытом и знаниями – о том, что происходит, что это означает для бизнеса и что ожидать в будущем. Но вы должны тщательно подумать, прежде чем углубляться в эти разговоры.

Чтобы участвовать в беседах о стихийных бедствиях таким образом, чтобы это было полезно, необходимо помнить о нескольких вещах.

Все виды бизнеса оказываются затронутыми во время стихийного бедствия, но это не означает, что существует срочность для каждого.

Ваш голос явно нужен, если вы можете предложить немедленную помощь или решить текущие проблемы.

Например, страховая отрасль, отвечающая за реагирование на претензии и помогающая домовладельцам и предприятиям вернуться к нормальной жизни, может ответить на многие вопросы о том, как они реагируют на эти пожары.

Это абсолютно не о вас (если это не так)

Бывает, что потребители или компании, которых вы пытаетесь достичь, имеют дело с потенциально изменяющими жизнь событиями, и последнее, что они хотят услышать, это вы и ваша компания.

Единственное исключение – если ваша компания непосредственно вовлечена в аварию или восстановление. Например, в случае химического разлива или аварии.

Даже тогда лучше сосредоточиться как можно больше на затронутых потребителях и на том, что ваша организация делает для их поддержки.

В порыве эмоций легкомысленные комментарии во время бедствия могут «похоронить» даже сообщения из лучших побуждений. Все, что вы хотите сообщить, начинайте и заканчивайте заботой и сочувствием для тех, кто был затронут. Сейчас не время быть бойким или раздражительным, и это определенно не время для мемов.

Предлагайте помощь, а не продукты

Хотя может показаться заманчивым продвижение продукта, который был бы идеален для восстановления или будущей профилактики после стихийного бедствия, действуйте с осторожностью.

Потребители склонны рассматривать такие акции как негативные или даже как мошенничество.

У вас гораздо больше шансов сыграть положительную роль в разговоре, если вы используете эти продукты или опыт, чтобы предложить помощь.

Собирайте сообщество, а не количество подписчиков

Каналы социальных сетей играют сегодня большую роль в общении и ликвидации последствий стихийных бедствий. Австралийский комик и актер Селеста Барбер, например, собрала более 32 миллионов долларов, чтобы поддержать пожарные компании, ведущие борьбу с лесными пожарами по всей Австралии, на , установив мировой рекорд по сбору средств.

Сосредоточьте внимание в первую очередь на потребностях пострадавших жителей, а затем на собственных потребностях. Пожертвуйте немного продаж и прибыли в краткосрочной перспективе, и вы обязательно получите позитивные отклики и доверие, которые будут наилучшим образом служить вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

Как мониторинг соцмедиа может улучшить маркетинг ваших клиентов

Социальные сети являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, в среднем мы тратим почти 200 минут в день на просмотр новостных лент, публикацию фотографий, комментарии и обмен опытом. Более того, социальные сети дают возможность маркетологам получить доступ к отзывам клиентов.

Но что самое важное сегодня, это не просто слушать. Речь идет о следующих шагах, которые мы предпринимаем на основе полученной информации. Независимо от того, связаны ли ваши бизнес-задачи с удержанием клиентов или репутацией бренда, есть три способа начать использовать мониторинг соцмедиа.

Сделайте свой бренд более привлекательным

Самый простой способ сделать ваш бренд более привлекательным – это мониторить соцмедиа и анализировать данные аудитории. Таким образом, вы можете помочь найти свой фирменный голос и обнаружить интересный пользовательский контент.

Мониторинг вашей аудитории является обязательным, но мониторинг ваших конкурентов тоже является дико интересным занятием. Держать своих друзей близко, а врагов ближе – это справедливое высказывание.

Опытные маркетологи знают, что внимание к тому, как конкуренты взаимодействуют со своей аудиторией, проливает свет на возможности для улучшения своего бизнеса.

Покажите, что вы на самом деле слышите их

Вам нужна обратная связь с клиентом для развития вашего бизнеса – и, к счастью для большинства, вы найдете его в Интернете. Но хитрость в том, чтобы ваша аудитория знала, насколько важны их отзывы.

Убедитесь, что ваша аудитория знает, что вы слышали и использовали их отзывы.

Покажите им, что их мнения помогли сформировать или повлиять на определенные продукты или решения в вашей компании, чтобы они знали, что они являются частью вашего успеха.

Найти возможности в отрицательной обратной связи

40% клиентов, которые жалуются в социальных сетях, ожидают ответа в течение одного часа. Это показывает, насколько клиенты доверяют социальным сетям для связи с брендом. Почти все социальные платформы сегодня работают в качестве платформы обслуживания клиентов и продаж. Это будущее социальных сетей.

Поэтому, чтобы поддерживать и повышать репутацию своего бренда, вы должны реагировать на негативные отзывы в надежде превратить его в позитивный диалог. То, как вы обрабатываете жалобы и негативные комментарии, всегда будет важным аспектом вашей стратегии управления репутацией.

Прелесть общественного мнения в том, что всегда есть отличная возможность изменить восприятие.

Тренды, которые мы оставили позади

В последнее десятилетие маркетинг был игрой проб и ошибок, и хотя нельзя отрицать, что произошли знаменательные прорывы, нам пришлось пройтись по грязи, прежде чем мы почувствовали запах роз. Государственное регулирование и изменение отраслевых стандартов заставили всех адаптироваться.

Потребители вернули силу собственных данных. Цель и устойчивость переопределили идею цели бренда. Маркетологи боролись между собой, чтобы остаться на шаг впереди.

Когда новое десятилетие уже в самом разгаре, самый подходящий момент, чтобы воздать должное некоторым тенденциям и модным словам, которые мы оставляем позади.

«Персонализация в масштабе» (2017-2019)

Десять лет назад мы все возлагали большие надежды на персонализацию. Кто не хотел, чтобы его заставляли чувствовать себя особенным, и у него прямо под рукой появилась бы их уникальная персонализированная реклама? К сожалению, оказывается, некоторые люди находят это немного жутким. Мы не говорим, что персонализация плохая.

Конечно, есть способы создать уникальный опыт, не переступая черту. Однако «персонализация в масштабе» была идеей, которая начиналась с благих намерений, но даже сама фраза – оксюморон – и идея уникального, индивидуального массового опыта изначально была ошибочной.

Поскольку потребители начали искать больший контроль над своими данными, персонализация стала дорогостоящей.

Причина смерти: государственное регулирование и требование большего уважения к частной жизни.

VR пришел в нашу жизнь из ниоткуда, взбудоражил нас и пообещал то, чего мы никогда раньше не видели. Однако необходимые для правильного внедрения VR, просто не были готовы интегрироваться в нашу повседневную жизнь.

По большей части, созданные VR-гарнитуры были неудобными, тяжелыми и немного неуклюжими, и сам по себе этот факт является главное причиной того, почему VR так и не завоевал огромную популярность.

Оптимисты надеются, что в будущем появятся способы, с помощью который VR сможет возродиться, но это будет зависеть от того, насколько удастся достичь этого важного баланса между эмоциями и удобством использования.

Причина смерти: плохо продуманная технология.

«Zero-Party данные» (2018-2019)

Хотелось бы, чтобы в 2010-х мы оставили все модные маркетинговые слова, но, к сожалению, это невозможно. Тем не менее, мы надеемся, что худший преступник, «Zero-Party данные», погибнет и исчезнет.

Фраза «Zero-Party данные» всегда была ненужной, бесполезной и впервые была введена Forrester в качестве концепции (предположительно, в качестве способа привлечь внимание к их отраслевому докладу по этой теме).

Тем не менее, чтобы понять, почему эта фраза вызывает такое большое разочарование, мы должны сначала разобрать ее. Это данные, которыми владеет потребитель, которыми они намеренно и активно делятся с брендом, которому доверяют.

Причина смерти: отсутствие смысла.

#PR #клиенты #бизнес #мониторинг #соцмедиа #тренды

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Довольный клиент как источник успеха

Довольные клиенты – это главное!

Лучший клиент – это довольный клиент. Есть много способов получить такого клиента, но один из самых эффективных – это тюнинг. Все в нашем мире имеет связь с идеей, в том числе и такая весьма интересная забава как тюнинг. Со стороны может показаться, что это какое-то баловство и занимаются им не совсем далекие люди и платят еще при этом за него большие деньги.

Однако тюнинг имеет полное право на жизнь, потому, что решает вполне определенные вопросы и удовлетворяет вполне конкретные потребности клиентов. Проблема в том, что по массовым технологиям товар делается одинаковый для всех. При этом, как известно, товар нужен для того, чтобы реализовалась идея. Однако идеи часто бывают похожие, но разные.

Соответственно для полной их реализации нужны хоть похожие, но разные формы или другими словами разные товары. Некоторым усредненные массовые формы подходят и тогда получается довольный клиент, кому-то нет и тогда недовольный. Соответственно, некоторые получают удовольствие полное, а другие нет, и это имеет ряд следствий, как правило, негативных. 

Довольный клиент выгоден бизнесу

Одна из причин по которой довольный клиент большая редкость – несовершенство массовых технологий. Но есть и другая. Она состоит в том, что многие производители недооценивают роль тюнинга и выпускают только массовые товары. Это конечно хорошая стратегия с точки зрения снижения издержек, но не совсем хорошая с точки зрения отношения к рынку.

Довольный клиент приносит деньги, а вот неудовлетворенный клиент вызывает их потери

Потенциальные клиенты видят, что товар не подходит для реализации идеи и соответственно не покупают его, потому что это не принесет им удовлетворения. Конечно, можно каким-то образом «втюхать» товар, во что бы то ни стало, но клиент то в любом случае поймет, что его обманули и больше никогда в жизни не приобретет соответствующий товар.

Довольный клиент приносит деньги, а вот неудовлетворенный клиент вызывает их потери, причем в геометрической прогрессии. Потерю клиентов и денег еще можно пережить, но есть такое, что пережить нельзя. Речь идет о будущем, ведь недовольный клиент запускает негативное сарафанное радио, которое в будущем охватит всех потенциальных клиентов.

Довольный клиент лоялен

Тюнинг товаров позволяет сделать так, чтобы они в максимальной степени реализовывали идеи, которые есть у потребителей. Реализация идеи в максимальной степени – это гарантия того, что будет получен удовлетворенный клиент, который запустит положительное сарафанное радио, которое со временем приведет к получению большого числа новых клиентов.

Соответственно чем больше идей внедрено в человека, тем богаче его внутренний мир

Вообще суть тюнинга с точки зрения идеи состоит в том, что корректируется форма массового товара с тем, чтобы он соответствовал разновидностям базовой идеи, для которой данный товар и производиться. Разновидностей базовой идеи может быть много, вплоть до того, что каждый отдельный потребитель может иметь особую разновидность идеи.

Это связано с тем, что идея, внедренная в потребителя, вступает во взаимодействие с другими идеями, в него внедренными и тем самым корректируется из-за их воздействия.  Соответственно чем больше идей внедрено в человека, тем богаче его внутренний мир, тем более оригинальные товары ему нужны и тем более довольный клиент в итоге получается. 

Довольный клиент залог процветания

Чтобы все клиенты были довольны, нужно столько уникальных товаров,  сколько есть потребителей. Однако штучное производство слишком дорогое удовольствие. По этой причине многие люди предпочитают покупать массовый товар. Но это не совсем хорошо, потому, что накапливается неудовлетворенность в связи с тем, что идея не до конца реализуется.

Это приведет к увеличению количества клиентов, наращиванию продаж и соответственно  прибыли

Нереализованная идея давит на потребителя, не дает ему насладиться товаром, довольный клиент в этом случае не получается. Решить вопрос с давлением связанным с неудовлетворенностью как раз и может тюнинг. Еще одна проблема  в том, что идея, которая не развернулась полностью, вступает во взаимодействие с другими идеями и тем самым снижает их активность.

Снижение активности других идей приводит к снижению мотивационной энергии потребителей и как следствие снижается спрос на многие другие товары. Чтобы этого не было, целесообразно сделать тюнинг одним из направлений маркетинговой стратегии. Это приведет к увеличению количества клиентов, наращиванию продаж и соответственно  прибыли. 

Топ-маркетолог: Павел Бернович

ПОДЕЛИТЬСЯ:

Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было

Довольные клиенты – это главное!

причина недовольства клиентов — несовпадение ожидания с реальностью. Если на сайте вы рассказываете про обслуживание за 10 минут, а по факту клиент ждёт полчаса — это тоже разочарование.

Когда клиент просит прислать коммерческое предложение, а вы вспоминаете про него через неделю — скорее всего, это уже не ваш клиент. Вы не оправдали его ожидания, и он обратился к тем, кто не забыл про него.

В итоге, у вас одним недовольным клиентом больше.

Самый простой способ не допустить этой ошибки — вовремя реагировать на обращения клиентов. Когда человек звонит или пишет в вашу компанию, ему неважно, как и кому по регламенту уйдёт его проблема, главное, чтобы она решилась как можно быстрее.

Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, и записал это на бумажке. Через час бумажка потерялась среди бумаг на столе, в итоге информация до мастера не дошла. Одним недовольным клиентом стало больше из-за банальной неорганизованности.

Чем больше компания — тем труднее передать и зафиксировать нужную информацию. Представьте, что задачу нужно отправить в соседний отдел или коллеге за соседним столом.

Обычно это происходит так — сотрудники выходят на кофе-брейк, и один другому говорит «Андрей, тут клиент звонил, просил коммерческое сегодня скинуть, сделаешь? — Ага, хорошо».

Через три минуты они обсуждают последнюю серию Игры престолов, и про клиента никто уже и не помнит. Завтра у такой компании появится новый недовольный клиент.

В жизни

Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании «Экосплит» из Екатеринбурга. Они устанавливают и ремонтируют кондиционеры по городу и области. «Экосплит» — не самые большие игроки на рынке, поэтому и важно сохранить каждого клиента, который к ним обратился.

По работе Ирине нужно работать с другими отделами: закупок, доставки, бухгалтерией и сервисом. Она заметила, что чем больше становится поток клиентов, тем чаще они остаются недовольными. Чтобы выяснить, почему так происходит, Ирина стала записывать каждый случай недовольства, а потом разбираться, что пошло не так.

Один раз её подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис за неделю протестирует и исправит всё оборудование.

Через неделю оказалось, что «такого пообещать никто не мог», и стандартный срок ремонта — две недели.

Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете о работе компании.

Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам.

Когда дело доходит до разбора таких ситуаций, говорит Ирина, крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было и быть не могло. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым.

Как быть в этом случае

Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи:

  • Каждое поручение давать в письменном виде.
  • Все поручения делать в едином для всех месте.

Всё письменно. Если обращение клиента и его проблему не записать, то она забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать в таких ситуациях — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия.

Клиент попросил прислать КП? Записали. Позвонили из другого отдела и попросили прислать новую смету? Записали. Зашёл начальник и сказал особое внимание уделить новым контрагентам? Сначала записали, а потом только пошли уделять внимание.

Всё в одном месте. Просто записывать — здорово, но не достаточно. Нужно, чтобы все сотрудники вели свои записи в общем для всех месте.

Это позволит руководителям видеть картину по работе с клиентами в целом, а сотрудникам — ставить задачи друг другу.

И когда нужно будет что-то поручить другому, достаточно указать его как ответственного за поручение. А система сама уже с ним дальше разберётся.

Как передать информацию от одного сотрудника к другому

Неправильно Правильно
Устно передать просьбу клиента в разговоре на перерыве.Записать на листочке и приклеить к монитору.Отправить сообщение в мессенджере.Записать всю информацию в CRM и назначить ответственным нужного сотрудника.

Передаём обращение клиента в работу

Как проверить, что про поручение не забыли и начали его выполнять

Неправильно Правильно
Каждые полчаса спрашивать «Ну как, сделал?».Спрашивать то же самое в мессенджере или почте.В конце дня ехидно интересоваться «А ты сделал, что я тебя просил?»Зайти в CRM и посмотреть, что было сделано по задаче и в какой срок. Если не делалось ничего, значит, нужно вмешаться и обратить на задачу внимание.

Смотрим, что сделал другой сотрудник по задаче

Что делать, если задачу нужно дальше передать по цепочке другим исполнителям

Неправильно Правильно
Ждать, пока следующий исполнитель сам не подойдёт и не спросит, что с задачей.

Клиентоориентированность: коллекция лучших приемов

Довольные клиенты – это главное!

Клиентоориентированность – одно из ключевых понятий современного маркетинга. Сегодня условия на рынке диктует покупатель, поэтому главным условием успеха становится способность продавать больше и лучше конкурентов. Другими словами, умение привлечь и, главное, удержать клиента.

Первая цель клиентоориентированного подхода – повышение лояльности покупателя. Именно на это направлены бонусы и скидки на следующие покупки.

Доходы россиян стабильно снижаются с 2014 года, так что цена становится все более важным фактором при совершении покупок. Кто предоставил большую скидку, тот, как правило, и заслужил любовь клиента.

Какие инструменты можно использовать для демонстрации клиентоориентированности и укрепления лояльности покупателей?

Без лишних денег

В сфере услуг основным инструментом ценовой конкуренции стал отказ от комиссионных. За счет этого операторы не только добиваются признательности клиента, но и привлекают внимание к новым сервисам. Сервис «Яндекс.

Деньги» отменил комиссию за переводы между владельцами электронных кошельков в мобильных приложениях проекта, поскольку выбрал приоритетным именно мобильное направление.

Сейчас большинство операций по-прежнему совершается на сайте, и компания рассчитывает, что отмена комиссии станет хорошим стимулом для перехода десктопных пользователей на мобильное приложение.

«Почта Банк» объявил в сентябре 2017, что до конца года отменит в своем мобильном приложении комиссию за оплату коммунальных платежей, услуг связи, охраны и образовательных услуг. Банки вообще устроили настоящую гонку за отмену допкомиссий.

Ситуация на их рынке тяжелая, Банк России взял курс на радикальное сокращение числа кредитных организаций, поэтому привлечение и удержание клиентов становится вопросом жизни и смерти.

И вот банк «Уралсиб» отменяет комиссию за перевод средств с дебетовой карты банка на любую другую карту, «Альфа-банк» – комиссию за оплату жилищно-коммунальных услуг, а «Связь-банк» – за пополнение своих карт с карт других банков.

Можно сказать: там, где появляется жесткая конкуренция, сразу отменяются комиссии, отчего, понятно, выигрывает потребитель. Компания Mail.ru Group в начале 2018 года запустила свой сервис поиска попутчиков.

А поскольку на этом рынке уже работает BlaBlaCar, новый сервис решил работать без комиссии, в отличие от конкурента.

И вскоре BlaBlaCar был вынужден объявить об отмене 20% комиссии на поездки по самому популярному направлению в России – между Челябинском и Екатеринбургом.

Не только про деньги

Классическим примером «ценовой клиентоориентированности» можно считать историю бюджетных авиакомпаний. Этот бизнес базируется на освобождении клиентов от второстепенных услуг и снижении стоимости перелета. Основанная в 1984 году на таком подходе авиакомпания Ryanair, сегодня – крупнейший авиаперевозчик в мире.

Однако Ryanair допустила классическую ошибку. Клиентоориентированность должна распространяться на всех участников процесса поставщика услуг, включая собственный персонал. А авиакомпания этим принципом пренебрегла и столкнулась с массовыми жалобами пилотов на перегруженность и с отказами выходить на работу.

Минимизацией издержек чрезмерно увлеклись многие авиаперевозчики. Российский лоукостер «Победа» регулярно становится объектом скандалов и жалоб пассажиров из-за ограничения прав клиентов. И его пример показывает, что клиент на самом деле готов на очень ограниченные жертвы ради низких цен.

Поэтому исключительно важно правильно просчитывать ценообразование, делать исследования про ценовую чувствительность. Зачастую может оказаться, что клиент готов платить больше за ценность. В этом случае клиентоориентированность будет означать предоставление большего количества услуг и большего комфорта за дополнительную плату.

Мало того, мировой опыт показывает, что неценовые инструменты клиентоориентированности могут оказаться более эффективными, чем скидки, бонусы или распродажи. Яркий пример – история успеха сети супермаркетов «Танзас» в Турции.

Маркетологи компании создали манифест «Невероятные права потребителей», включающий восемь гарантий покупателям – от гарантии наличия свободной кассы до автоматической страховки от несчастных случаев на территории супермаркетов.

В результате «Танзас» стал самой прибыльной сетью супермаркетов в стране.

Еще пример настоящей клиентоориентированности: среди геймеров и программистов ходит поговорка, что только лишь совесть может заставить человека пойти и купить себе новое устройство Logitech. Потому что компания обеспечивает на удивление щедрую поддержку своих клиентов.

Если, допустим, у вас сломалась мышка, и она все еще находится на гарантии компании (в течение трех лет), вы можете написать на сайт Logitech, и практически всегда компания пойдет на встречу и заменит устройство.

А если такая модель уже не выпускается, то вам пришлют новую версию.

Клиентоориентированность в интернете

Рост конкуренции в онлайн-торговле, вызванный появлением все новых интернет-площадок, заставляет их владельцев все больше думать о лояльности по отношению к клиенту. Большое значение здесь имеет информирование клиента о товаре или услуге.

Как показывают опросы, на решение о покупке 90% клиентов онлайн-магазинов влияют отзывы и комментарии других клиентов, а 81% онлайн-покупателей доверяют информации и советам из блогов.

Поэтому организация свежих и полезных обзоров и отзывов о вашем товаре в интернете становится одним из важных инструментов.

Более сложный, но и более эффективный инструментарий предоставляют клиентоориентированной компании современные технологии.

Например, косметическая компания L’Oreal разработала интернет-приложения, которые позволяют пользователям сайта «попробовать» разные виды косметики на своем фото.

Эти инструменты не только развлекают покупателей, но и помогают компании собирать информацию о продуктах, которые их интересуют.

Еще один современный инструмент, без которого уже невозможно говорить о клиентоориентированности компании – использование чат-ботов, которые позволяют быстрее реагировать на вопросы и жалобы клиентов, не тратя на это дополнительных ресурсов. Чат-ботов для обслуживания клиентов уже используют H&M и Burger King, Victoria’s Secret и Pizza Hut, а также многие другие компании.

Онлайн-ритейлеры умудрились приспособить к своим нуждам даже такой классический инструмент офлайн-маркетинга, как «черные пятницы», и теперь соревнуются – кто раньше начнет сезон скидок В 2017 году победителем стала AliExpress, начавшая распродажи за две недели до официальной «черной пятницы».

Вопрос доверия

При гонке за выгодной ценой зачастую многие забывают о безопасности. Одна из главных проблем онлайн-шопинга в России – недоверие покупателя и продавца друг к другу. После привлечения клиента задача любого продавца – получить предоплату, чтобы сократить свои издержки.

Особенно, если покупатель находится в другом городе. С другой стороны покупатель боится переводить деньги неизвестному продавцу, хоть низкая цена и привлекает его.

Из-за отсутствия доверия, а также механизма быстрого урегулирования претензий до половины торговых сделок уходит в офлайн.

Такие гиганты e-commerce, как eBay и AliExpress, создали собственные программы защиты своих пользователей, которые помогают не только безопасно получать предоплату, но и решают проблемы между покупателями и продавцами. Это позволило им выйти на фантастические объемы бизнеса.

Эскроу-механизм подразумевает участие третьей доверенной стороны при покупке/продаже товара. Она обеспечивает хранение денежных средств до тех пор, пока товар не будет доставлен (или услуга выполнена).

Обе стороны при использовании данного механизма снижают свои риски, так как покупатель знает, что сможет вернуть свои деньги, если товар не доставят, а продавец уверен, что товар выкупят, ведь предоплата уже переведена на счет.

В России пока аналогичные сервисы только появляются. Некоторые продвинутые площадки предлагают своим пользователям безопасные сделки: fl.ru, luxxy.com, «Юла», «Яндекс.Маркет».

Довольный клиент – это выгодно

Клиентоориентированность – это не потакание капризам клиента, а выявление и удовлетворение его потребностей с выгодой для себя. Универсальных рецептов здесь нет и быть не может, поскольку больше всего потребителя цепляют «фирменные фишки».

Будь это имя клиента, которое пишут на стакане кофе в Starbacks, что не только помогает в поиске хозяина напитка, но и дает возможность общаться с ним по имени, создавая ощущение личного доверия.

Или это правило ювелирной фирмы Сartier, менеджеры которой во всех крупных странах, в том числе в России, говорят с клиентом на его родном языке.

Клиентоориентированность может проявляться в опции «Молчаливый водитель», которую предоставляет служба заказа такси. Или даже в том, что некоторые компании в зимнее время все металлические ручки входных дверях обматывают мягким бархатным материалом – чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а теплую любовь каждого сотрудника компании.

Главное, чтобы каждый клиент заметил проявление заботы о нем и уходил довольным. Тогда он при прочих равных условиях сделает выбор в вашу пользу. И будет рассказывать о ваших «фишках» другим людям.

И спокойнее отреагирует на ваши ошибки и повышение цен (в разумных пределах, разумеется).

Он будет писать отзывы о ваших товарах и услугах, помогая привлекать новых клиентов, улучшать продукт и сервис, и благодаря этому обходить конкурентов.

Повышение удовлетворенности потребителей

Довольные клиенты – это главное!

Спрос вызвал активный рост рынка товаров и услуг. Но современный потребитель предъявляет высокие требования к качеству продукции.

Соответственно руководство и сотрудники компании обязаны ориентироваться на удовлетворенность своих потребителей.

Компаниям, стремящиеся создать базу из удовлетворенных и лояльных клиентов, необходимо осознать, что существует множество драйверов, способствующих росту удовлетворенности покупателей.

Замечание 1

Клиентоориентированные компании, которые развивают партнерские отношения не только с поставщиками, посредниками или конкурентами, но и в первую очередь со своими клиентами, понимают, что постоянные и лояльные клиенты – это главный долгосрочный актив.

Выделяют два подхода повышения удовлетворенности потребителей:

  • разработка и производство товара, который отражает все основные и невообразимые желания клиентов;
  • обеспечение сервисного обслуживания, которое освобождает необходимость клиента самостоятельно заниматься ремонтом приобретенного товара и т.д.

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Потребители, которые заявляют о своем глубоком удовлетворении обычно возвращаются повторно в компании (в 6 раз чаще, чем просто довольные покупатели). Поэтому просто удовлетворить клиента недостаточно, нужно его удивить и впечатлить, заложить в подсознании эмоциональную привязанность компании, товару или бренду.

Качество товаров или услуг – это уже неглавная причина низкой степени удовлетворенности. Компании иногда привлекают «неправильных» потребителей, не относящиеся к их целевой аудитории или не способы вернуть бывшего клиента, который получил негативный опыт от взаимодействия с организацией.

Поэтому различают два типа потребителей:

  • правильные или целевые (потребности этих клиентов компания должна удовлетворять с получением прибыли в результате);
  • неправильные (потребности этих клиентов компания не в состоянии удовлетворить с положительным финансовым результатом).

Если последний тип потребителей присутствует в активе компании, необходимо их выявить и не тратить на подобную клиентуру временные, трудовые и финансовые ресурсы.

Пути роста удовлетворенности потребителей

Определение 1

Удовлетворенность клиентов – это общая оценка опыта потребителей по приобретению и применению товаров, работ или услуг.

Насколько доволен клиент покупкой, настолько и будет зависеть вероятность повторных покупкой и получение прибыли. Удовлетворить потребности и желания клиента и сохранить его стоит в разы дешевле, чем привлечь нового.

А с ростом его удовлетворенности повышается и его лояльность к компании, ее продукции или бренду.

Далее лояльный клиент быстрее становится адвокатом или сторонником торговой марки или компании, которая получает самый дорогой и важный нематерильный актив.

Выделяют различные пути повышения удовлетворенности потребителей:

  • сарафанное радио;
  • ориентация на обслуживание (сервис) клиентов;
  • персонализация;
  • мониторинг финансовых результатов деятельности.

Замечание 2

Сарафанное радио – это одно из самых эффективных инструментов продвижения. Довольный клиент порекомендует пяти знакомым и далее по методу «снежного кома» появляются новые постоянные потребители. Недовольный клиент расскажет десяти представителям своего окружения. Благодаря сарафанному радио компания получает бесплатную рекламу своего товара/услуги или бренда.

Большое внимание следует уделять системе обслуживания клиентов. Существует множество бесплатных и не требующих больших вложений способов привлечения и удержания клиентов.

Обычные слова «здравствуйте», «до свидания», «рады вас видеть снова» и прочие, улыбка, опрятный вид продавца, небольшие подарки или предложения чая/кофе и многие другие моменты закладывают в сознании потребителя первое положительное мнение о компании.

Для этого достаточно обучить сотрудников навыкам общения с клиентами, проводить тренинги и семинары.

Персональный подход к клиенту позволяет наладить с ним тесную и взаимовыгодную связь. Отсутствие персонализации не даст компании возможность разобраться с причинами ухода клиентов или их недовольства.

Регулярный мониторинг финансовых результатов способствует получению своевременной информации о слабых местах и пробелах в системе взаимоотношений с клиентами. Это необходимо, чтобы избежать неожиданного оттока клиентов. Следует применять эффективные методы анализа финансовых показателей, в том числе и проводить оценку работы персонала.

Повышение удовлетворенности как фактор лояльности клиентов

Лояльность потребителей – это ключевое условие успеха компаний, и основа роста объемов продаж. Получение единичных и максимально возможных прибылей становится неэффективным для предприятий, старения развития которых направлена на долгосрочную перспективу.

Поэтому привлечение большого числа новых клиентов приносят гораздо больше затрат, чем доходов. Следует уделять внимание повышению качества продукции и уровню сервиса, чтобы поддерживать чувство удовлетворенности клиентов. Довольные потребители чаще всего становятся лояльными.

А это уже получение стабильно постоянной прибыли в будущем.

Замечание 3

Эксперты утверждают, что прямая связь между удовлетворенностью и лояльностью действительно существует. Но наличие удовлетворенности не гарантирует формирование лояльности. Удовлетворенность потребителей – это скорее условие или предпосылка появления лояльных клиентов.

Связь между удовлетворенностью и лояльностью можно определить через значимые для потребителя свойства товара и дополнительных услуг. Важно также учитывать:

  • параметры, связанные с удовлетворенностью от покупки;
  • параметры, которые не связаны с товаром, но характеризуют отношения между клиентами компанией.

Первые характеристики легко скопировать, и они предполагают наличие рационального подхода для принятия решения о покупке. В этом случае может возникнуть ложная лояльность, лояльность из-за низкой цены товара/услуги, вынужденная лояльность или на основе удобства (торговая точка находится рядом с домом или местом работы).

Те параметры товара, которые не связаны с его основными свойствами, но характеризуют взаимоотношения компании и потребителей – это эмоциональные выгоды. Потребитель от покупки и использования товара получает определенные положительные эмоции, которые закладываются в его подсознание.

При намерении совершить следующую покупку в памяти сразу всплывает благоприятный опыт общения с компанией. Соответственно клиент возвращается туда же за новым товаром или услугой. Эмоциональные выгоды должны ассоциироваться к потребителя с брендом или торговой маркой, и это то, что нельзя скопировать, а только получить в ходе эффективной работы с клиентами.

При упоминании товара или услуги у клиента должно появится в голове название бренда, компании. (гамбургер – Макдоналдс).

Удовлетворенного клиента превратить в лояльного можно и нужно, главное здесь – подобрать эффективный маркетинговый инструментарий для достижения этой цели.

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.