Новая уникальная программа лояльности ТБМ Бонус

5 уникальных программ лояльности от компаний со всего мира

Новая уникальная программа лояльности ТБМ Бонус
Дисконтными картами уже никого не удивить. Они не только не выделяют бизнес, но и стали таким же привычным и неуникальным явлением, как скучная реклама на телевидении. Но повышать лояльность клиентов нужно.

Пришла пора оставить заурядные способы это сделать и обратиться к новым — действенным. Иначе конкуренты обгонят.

Мы подобрали несколько интересных программ лояльности разных компаний как пример для вдохновения, чтобы внедрить нечто интересное и в свою компанию.

1. Некоммерческая программа The North Face

В накоплении баллов и покупке на эти баллы продуктов нет ничего нового.

Однако руководство этой компании проявило немного фантазии и превратило банальный инструмент в программу, дающую полезные и выгодные бонусы покупателям и повышающие их лояльность.

Каждый товар, который ты приобретаешь в любом магазине The North Face по миру, приносит тебе пиковые баллы. Кроме того компания периодически проводит разные мероприятия. Если посещаешь их, то через специальное приложение тоже получаешь пики.

Определённые туристические места: горы, холмы, трекинговые маршруты — тоже имеют в программе лояльности северолицых свою ценность. Побывал там, отметил в специальном приложении свою геопозицию и получил ещё больше баллов.

Если бы на эти пики можно было просто купить туристическую одежду, снаряжение, эта программа лояльности не попала бы в этот список. ценность пиковых баллов в том, что их можно использовать, чтобы поехать в Непал или на Аляску и совершить там восхождение.

Нам, например, это очень напомнило игру PokemonGo.

2. Программа ценностей компании TOMS

Компания, специализирующаяся на разработке и продаже обуви, провела исследования и выяснила, что для большинства покупателей её продукции важно помогать нуждающимся, совершать акты благотворительности и переломить проблемную ситуацию, например, нехватку питьевой воды в некоторых районах Земли.

Поэтому TOMS запустила ряд инициатив, которые вносят реальные изменения и решают глобальные проблемы. На экране при покупке в магазине показано, на выполнение какой инициативы будет направлена прибыль от покупки: это и доставка питьевой воды, и помощь бездомным одеждой и обувью, и денежный перевод в WWF.

Естественно, когда человек видит, что от его покупки зависит то, насколько быстро неимущие получат бесплатную медицинскую помощь где-нибудь в Замбезии, он наверняка докупит какую-нибудь вещь у кассы.

3. Комплексная программа от сети пиццерий Domino`s

Опыт известных международных компаний показывает, что можно качественно увеличить лояльность клиентов и покупательскую аудиторию, если взять стандартную схему «покупка — бонус — дешёвая покупка» и добавить новые подходы и тренды. Так, Domino`s сначала запустила традиционную программу, где за покупки выдавала баллы, на которые клиенты могли купить пиццу без затрат из своего кошелька.

Затем компания дала возможность постоянным клиентам получать такие же баллы за благодарные отзывы в и кроме того использовала тренд — геймификацию.

В игре Piece of the Pie Pursuit клиенты зарабатывают баллы, которые затем могут тратить на покупку любимых видов пиццы в Domino`s.

Это наглядный пример того, как усовершенствование стандартных программ лояльности трендами привлекает новых клиентов и усиливает приверженность старых.

4. Программа «#ЛЕТАЙБЕСПЛАТНО»

Когда покупатель приобретает в фитнес-центре программу занятий, чтобы согнать запасы жира с боков и живота, а ему дают ваучер на бесплатный полёт в Европу и обратно, он однозначно останется клиентом надолго.

И об этом приятном бонусе расскажет всем: родственникам, друзьям, даже сотруднику ГИБДД. Очевидно, что у фитнес-центра из-за этого вырастут продажи, увеличится средний чек, клиентов станет больше.

Клиенты видят прямую пользу, рады такому подарку, рады, что о них заботятся.

На данный момент этот инструмент доступен для внедрения в любую компанию, которая торгует в розницу товарами и услугами. Это рестораны, барбершопы, кафе, стоматологические клиники, салоны красоты. Долго перечислять.

Пока никто не предоставляет клиентам возможность бесплатно полететь в Европу и упускает шанс привлечь дополнительных покупателей. Почти все компании если и имеют какое-то отношение к полётам, то накапливают мили. Человеку, который не летает в другие страны, мили по факту не нужны — с ними достаточно сложностей, чтобы покупатель плюнул и перестал ценить эти бонусы.

С #ЛЕТАЙБЕСПЛАТНО при покупке клиент получает возможность посетить один из городов Италии, Германии и других стран Евросоюза, прилететь в Сочи. В таком случае ему не нужно ничего считать и копить: получил промо-код, забронировал в городе, куда полетит, гостиницу — и дело сделано.

Для владельца бизнеса один промокод на полёт в Сочи стоит 200 рублей, а для клиентов, которые ни разу не были в этом городе и при этом хотят его увидеть, много. Кстати, в январе 2019 стартует программа #ЛЕТАЙБЕСПЛАТНО_СОЧИ при поддержке администрации и департамента Сочи по туризму.

Узнать больше о проекте можешь на .

Сервис авиаперелётов — только первый этап крупного проекта. Основатели программы работают над созданием самодостаточной экосистемы, в которой можно планировать отдых и путешествовать бесплатно.

5. Платная программа лояльности Amazone Prime

Эта программа отличается от других тем, что за неё платят клиенты, а не компания.

Amazon предлагает за 99 баксов годовой абонемент на экспресс-доставку без минимальной суммы заказа и бесплатный доступ к видеоресурсу от Amazon Prime Video, который успешно конкурирует с Netflix.

Эту программу лояльности предоставляют тем клиентам, у кого средний чек в два раза выше, чем у обычных покупателей.

Такой подход очень эффективен: клиент покупает потому, что не хочет, чтобы его 99 долларов были потрачены зря. Если для клиента ценен видеоконтент Prime Video, то он будет пользоваться столь выгодными условиями и дальше. Если ему придётся выбирать, Amazon или другой компанией доставить вещь, то он выберет Amazon не задумываясь.

Программы лояльности 2019: ключевые тренды и цифры

Новая уникальная программа лояльности ТБМ Бонус

Эксперты приложения «Кошелёк» сделали перевод ежегодного исследования о программах лояльности Loyalty Barometer Report 2019 и дополнили его интересными цифрами и трендами. В ходе исследования 1500 покупателей в возрасте от 18 до 65 лет рассказывают о своих ожиданиях от программ лояльности любимых магазинов.

Тренды программ лояльности: cкидки, простые правила, подарки и технологии

Современных покупателей интересуют программы лояльности, «спроектированные» на основе четырех трендов.

Скидки, спецпредложения и пробники

75% покупателей хотят получать скидки и спецпредложения от брендов. В качестве вознаграждения клиенты также рассматривают бесплатные товары и услуги.

Современных покупателей интересуют не только традиционные форматы поощрений: они охотно участвуют в онлайн-розыгрышах, особенно если бренд разыгрывает крупный приз. Лотереи решают сразу две задачи: привлекают новых участников в программу лояльности и реактивируют «спящих» клиентов.

Простые правила

Часто покупатели жалуются на сложные правила программ лояльности: «бонусы приходится долго копить», «баллы быстро сгорают, и я не успеваю ими воспользоваться», «получить бонусы непросто». Клиенты не хотят тратить много времени и усилий, чтобы накопить бонусы.

После запуска простой механики начисления бонусов важно регулярно напоминать клиентам о возможностях программы привилегий.

Подарки

Дарите клиентам подарки: неожиданные сюрпризы повышают лояльность 61% покупателей.

Существует множество поводов для подарка: регистрация в программе лояльности, первая покупка, каждые потраченные 10 000 рублей, подписка на email-рассылку, выпуск карты лояльности в смартфоне.

Чтобы подарки не стали сюрпризом для бюджета, включите их в стратегию по формированию лояльности: планируйте, выделяйте бюджет и учитывайте в аналитике.

Технологии для шопинга

Покупатели интересуются современными технологиями.

Используйте их, чтобы сделать процесс покупки удобнее: подключите чат-бота на сайте интернет-магазина, запустите виртуальную примерочную в мобильном приложении, предложите клиентам выпустить мобильную карту лояльности, которая позволит в любой момент проверить баланс бонусных баллов или размер скидки.

Что клиенты ждут от программ лояльности

Пользуясь традиционными вознаграждениями, клиенты получают сиюминутную выгоду. Такие механики вовлекают покупателей в программу лояльности, но не помогают брендам выстраивать с ними долгосрочные отношения.

Чтобы сформировать истинную лояльность к бренду, установите эмоциональную связь с клиентом. Для этого комбинируйте привычные скидки с нестандартными механиками: подарками, сюрпризами и эксклюзивными привилегиями.

Программы лояльности для постоянных клиентов запускают не только ритейлеры, но и банки, авиалинии, спортивные клубы и рестораны. При этом предпочтения клиентов схожи в разных сферах бизнеса.

Персональные рекомендации интересуют треть клиентов. Однако, больше половины покупателей предпочитают не полагаться на алгоритмы и самостоятельно выбирать вознаграждения, опираясь на собственный опыт общения с брендом.

Как клиенты хотят получать вознаграждения

Клиентам понятен формат «вознаграждение за действие». Им интересно получить бонусы за покупку, подписку на email-рассылку или публикацию в соцсетях с фирменным хэштегом бренда.

Но есть и изменения в предпочтениях покупателей: сюрпризы от брендов стали интересовать их больше, чем коалиционные программы лояльности.

Топ-5 механик по версии клиентов

Что клиентам не нравится в программах лояльности

1. Сложные правила

Клиенты будут активнее участвовать в программе лояльности, если смогут обменивать бонусы на скидки или подарки сразу же, как получат их на свой счет.

2. Спам

Откажитесь от массовых рассылок в пользу таргетированных предложений на основе интересов и истории покупок ваших клиентов.

3. Необоснованный сбор личных данных

Объясняйте, зачем вы спрашиваете о детях и животных. Узнав, что информация поможет вам формировать персональные акции и скидки, покупатели охотнее ответят на вопросы анкеты.

Какими данными клиенты готовы делиться

Ради релевантных предложений клиенты готовы делиться персональными данными. Но не злоупотребляйте их доверием, иначе рискуете нарушить личные границы покупателя и потерять его доверие.

Покупателей беспокоит безопасность их личной информации: они хотят понимать, как бренд использует полученные данные. Спрашивайте только ту информацию, которая поможет улучшить покупательский опыт клиента —
и объясняйте, зачем вы собираете данные.

История покупок

Более половины клиентов согласны передавать бренду историю покупок.

По данным Salesforce, каждый второй заказ, оформленный из раздела «Рекомендованные», состоит как минимум из одного товара, предложенного клиенту на основе его истории покупок.

Свободная информация

Каждый второй клиент хотел бы сам выбирать, какую информацию рассказывать бренду. Не ограничивайте покупателей: позвольте им поделиться с вами своими интересами.

Запускайте опросы и анкеты. Чтобы процесс сбора обратной связи был удобен клиенту, воспользуйтесь мобильными технологиями: разместите анкету в приложении — покупатель ответит на вопросы в удобное для него время.

Местоположение и история посещения интернет-магазина

Клиенты неохотно делятся местоположением и историей посещения интернет-магазина. По мнению покупателей, бренды часто злоупотребляют этими данными: запускают навязчивую рекламу и спамят уведомлениями.

Как начислять бонусы клиентам

На лояльность клиентов влияет не только размер скидки, но и механика ее начисления.

Покупатели не хотят носить с собой пластиковые карты лояльности и диктовать номер телефона на кассе. Они ожидают, что бонусы автоматически зачислятся на счет в момент оплаты покупки — например, в случае оплаты мобильным телефоном.

Что формирует эмоциональную привязанность к бренду

По данным Forrester, подлинная лояльность к бренду невозможна, если у клиента нет эмоциональной привязанности к нему.

Более 60% покупателей называют подарки и сюрпризы основным способом формирования привязанности. При этом клиенты ждут подарки без повода.

Каждый второй клиент привязывается к брендам, которые постоянно улучшают покупательский опыт и делают процесс покупки удобнее.

Треть клиентов отмечает, что благодарность за участие в программе лояльности, пусть и символическая, влияет на клиентов больше, чем любая другая персонализированная коммуникация.

Мобильные приложения — новый тренд в ритейле

На мобильные приложения приходится 90% времени, которое пользователи проводят в интернете со смартфонов, и 77% — с планшетов.

Современные покупатели используют гаджеты в повседневной жизни, в том числе во время покупок. Они ожидают, что информация о программах лояльности также будет доступна в смартфонах.

Сегодня бренды ищут новые способы взаимодействия с покупателями: например, с помощью «умных» устройств, а в частности ых колонок. По данным Nielsen, 52% покупателей уже используют «умные» устройства
для шопинга.

Loyalty Barometer Report 2019: что взять на заметку

  • Не усложняйте правила программы лояльности
  • Комбинируйте привычные скидки и бонусы с подарками, сюрпризами и эксклюзивными привилегиями
  • Запускайте розыгрыши: они привлекают новых участников в программу лояльности и реактивируют «спящих» клиентов
  • Позвольте клиентам самостоятельно выбирать вознаграждения
  • Не злоупотребляйте доверием клиентов: собирайте только ту информацию, которая действительно поможет формировать актуальные предложения
  • Начисляйте бонусы на счет клиента в момент оплаты покупки
  • Не забывайте про сервис: повышайте качество обслуживания клиентов и делайте процесс покупки удобнее
  • Используйте мобильные приложения, чтобы предоставить клиентам больше информации о программе лояльности

Как мы запустили программу лояльности Under Armour за 2 дня и не сошли с ума

Новая уникальная программа лояльности ТБМ Бонус

— американский производитель спортивной одежды. Магазины Under Armour в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге представляет эксклюзивный франчайзинговый партнёр «ВостокИнвест». Кассовое ПО — «1С Розница».

«ВостокИнвест» за 2 дня запустили для Under Armour многоступенчатую программу лояльности в 15 магазинах с 4 акциями, 10 автоматическими кампаниями, поддержкой виртуальных карт в кошельках смартфонов и авторизацией на кассе через SMS.

Если у вас 1С, существующая программа лояльности, хочется начать делать персональный маркетинг, но страшно сломать то, что есть — эта история про вас.

До перехода на процессинг программы лояльности на стороне Mindbox у Under Armour уже была программа лояльности на другом сервисе. Баллы списывались и начислялись в сторонней системе с авторизация по SMS. Триггерные коммуникации через email-канал были настроены в Mindbox.

То, что программа лояльности уже работала на другой системе, означало, что ее надо переносить. Разница между переносом программы лояльности и новым запуском следующая:

  • Есть отработанные правила программы лояльности.
  • Продуманы акции по списанию и начислению.
  • Клиенты уже пользуются лояльностью — поэтому даунтайм вызовет негатив.
  • Переносить лояльность с одного процессинга на другой нужно ночью, пока закрыты офлайн-магазины.
  • Требуется перенос существующих аккаунтов с историей начисления и актуальным уровнем программы лояльности.

Перенос существующей программы лояльности сложнее, чем запуск новой — при запуске новой программы лояльности у клиентов нет сформированных ожиданий.

Анна Булавина,
директор по маркетингу «ВостокИнвест» (бренд Under Armour)

«Объём продаж по лояльным клиентам в рамках нашего бизнеса составляет более 50%, поэтому для нас выбор CRM-платформы имеет стратегическое значение.

На момент принятия решения о запуске, мы уже сотрудничали с Mindbox в части автоматизации клиентских коммуникаций, однако у нас были потребности автоматизировать также блок трейд-маркетинг активаций — ранее все активности кастомно настраивались под наши бизнес-задачи, что отнимало немало ресурсов и лишало нас гибкости в запуске для качественного управления потребительским спросом.

Для нас платформа Mindbox стала комплексным CRM-решением, закрывающим все наши бизнес задачи.

Профессионализм, вовлечённость и слаженная работа ребят из Mindbox и нашей ИТ-команды позволила нам в самые кратчайшие сроки реализовать интеграцию с «1С», перевод процессинга и миграцию клиентской базы максимально гладко и без потерь».

Несмотря на то, что сочетание трех систем (Mindbox для коммуникаций, OSMI для виртуальных кошельков и третья система для программы лояльности) выполняло свои функции, хотелось перенести процессинг баллов в Mindbox, потому что:
  1. Можно строить сегменты клиентов с помощью конструктора и заводить для них персональные акции.
  2. Любая автоматическая коммуникация через email/sms/viber/push/telegram/ с использованием бонусов и без доступна «из коробки».
  3. Доступны AB-тесты и измерения персональных акций с помощью контрольной группы.
  4. Единая отчетность. Можно выгрузить по API сырые данные в Power BI.
  5. Чем меньше окон для работы — тем проще.

В идеале после переноса процессинга программы лояльности на Mindbox всё должно работать примерно так

Что делали

Для запуска программы лояльности понадобились:

  • Правила программы лояльности.
  • Интеграция кассового ПО и программы лояльности.
  • Настроенные коммуникации с клиентом через SMS, wallet и email.
  • Специальные предложения для городов
  • Состояние балльных счетов и актуальный уровень в программе лояльности клиентов на момент перехода.

Кирилл Богомолов,
маркетолог «ВостокИнвест» (бренд Under Armour)

«После выбора новой платформы по процессингу ПЛ мы с командой Mindbox оперативно выстроили план действий, расписали все этапы с четкими дедлайнами.

В данном кейсе сроки играли для нас самую ключевую роль, так как переход должен был состояться абсолютно незаметно для клиентов в промежуток времени, равный восьми часам.

На протяжение всей интеграции коллеги из Mindbox обеспечили нам полную поддержку по всем направлениям — настройка акций, сегментов, полная миграция базы данных клиентов, доработка «1C».

После проведения всех работ у нас появились новые возможности по работе с клиентами, в частности, наш персонал стал получать полную информацию о клиентах, их истории покупок, статусе в ПЛ и бонусном балансе прямо на мониторе кассового компьютера при оформлении покупки. Это значительно улучшает наш клиентский сервис, так как позволяет оперативно в онлайн режиме ответить на все вопросы покупателей по карте ПЛ.

Команда Mindbox предельно компетентна в вопросах настройки CRM, легко адаптируется под запросы бизнеса и на протяжении всего периода перехода демонстрировала максимальную вовлечённость и оперативность в решении задач».

Правила программы лояльности у Under Armour написаны задолго до перехода на процессинг Mindbox, нужно было лишь настроить их в интерфейсе. Всего настроили 4 акции: списание и начисление для четырех уровней лояльности.

Клиенты делятся на четыре уровня: «Участник», «Бронза», «Серебро» и «Золото». Чем больше сумма покупок — тем выше уровень. Чем выше уровень, тем больше потраченных денег возвращается клиенту в виде бонусов.

До накопленной суммы 10 тысяч рублей от всех совершенных покупок «Участник» не может копить и тратить баллы. Участники уровня «Бронза» копят 3%, «Серебро» — 5%, «Золото» — 7%, эти три уровня могут списывать бонусы. Баллы сгорают спустя год после начисления, оплатить можно до 30% от стоимости покупки везде, кроме аутлетов.

Чтобы акции Mindbox применялись на кассах Under Armour, интегрировали кассовое ПО на базе «1С Розница 2.2.8». В этом нам помогла компания «Спектр» и лично программист Евгений Сергеев, который дорабатывал модуль глубокой ночью. Без Жени у нас ничего бы не вышло! :)/p>

Переписка из Skype во время запуска 31.07 вечером. Еще раз обсудили MVP, который будет доступен на следующий день: списание, накопление, регистрация клиентов.

Интеграция включает в себя обмен данными между кассой и Mindbox в реальном времени на этапе оформления продажи (когда товары проходят через сканер), фактической продажи (когда печатается чек), авторизации и регистрации клиента через SMS.

Поскольку запросы с касс обрабатываются в реальном времени, это должно обрабатываться очень быстро. Средняя скорость обработки одного запроса — 300 миллисекунд.

Средняя скорость обработки запроса с кассы

Обычно процесс откладки обмена данными между двумя системами занимает от одного до четырех месяцев. Некорректная передача всего одной переменной вызывает ошибки на одной или другой стороне, отлов багов занимает время.

Здесь мы справились быстро, потому что был готовый модуль интеграции Mindbox для «1С Розница», который подошел и Under Armour. Процент ошибочных вызовов за сутки составил ~0,12% от всех обращений кассового ПО к Mindbox.

Модуль интеграции Mindbox для «1С Розница» поддерживает не только списание и начисление баллов, но и публичные и персональные скидки, подарки, отображения подсказок кассиру и печать на чеке.

В интерфейсе «1С Розница» тестируем акцию 1+1=3, заведенную в Mindbox. Работает! Хотя в MVP такая акция не входила

Бонусные программы лояльности и системы скидок для клиентов

Новая уникальная программа лояльности ТБМ Бонус

Магазины предлагают постоянным клиентам гибкие системы скидок и поощрения. Именно это является идеальным вариантом для построения длительных взаимоотношений между магазином и покупателем.

Бонусные системы лояльности представляют собой относительно новый вид стимулирования клиентов, согласно которому при совершении покупки покупатель вместо скидки получает бонусные баллы (начисляются на счет).

Количество начисляемых бонусов пропорционально сумме покупок, поэтому потребитель заинтересован в совершении их на большие суммы.

Для чего это нужно компаниям и как правильно использовать?

Скидка является обезличенным инструментом для привлечения покупателей и рассчитана на массовый приток посетителей разово. Бонус же демонстрирует индивидуальный подход к каждому потребителю.

Человек воспринимает бонусное вознаграждение так, что его выделяют на фоне остальных клиентов, компания заинтересована в нем, а также видит в этом благодарность за постоянный выбор в пользу определенной фирмы.

Главное преимущество такой системы – использование баллов отложено во времени, а значит, покупатель приходит к вам снова и снова. Благодаря этому появляется база постоянных клиентов, которая приносит вашему бизнесу гарантированную прибыль.

Статистика также говорит в пользу бонусных программ лояльности для потребителей. К примеру, что привлечь нового клиента, требуется в пять раз больше затрат, чем на удержание старого.

Внедрять такую систему стоит потому, что ваш рекламный бюджет снизится на 45%, но продажи при этом увеличатся до 25%.

К тому же, если количество постоянных покупателей вырастет на 5%, то компания получит на 50 и более процентов рост прибыли.

Как вам поможет внедрение бонусов

  • Поощрение помогает удерживать покупателей. Доказано, что люди любят поощрения, а привлеченная таким способом аудитория легко переводится в статус «постоянный клиент».
  • Вы сможете стимулировать первичные и повторные покупки. Это становится своего рода игрой – собрать как можно больше баллов, чтобы получить подарок или скидку. А для этого нужно чаще покупать у вас. За счет этого формируется схема: больше трачу – больше получаю.
  • Накапливаются сведения о покупателях вашего магазина. Чтобы стать участником программы, требуется заполнение специальной анкеты. Так вы получаете информацию: социально-демографический портрет, предпочтения и пр. Все это поможет вам построить дальнейшие взаимоотношения с клиентами.

3 этапа введения системы

Этап 1. Анализ текущей ситуации.

Как понять, какой эффект оказывает бонусная программа на эффективность вашего бизнеса? – проще всего сравнить ″до″ и ″после″.

Перед запуском программы лояльности вам достаточно взять отчеты о продажах за последние 3-6 месяцев и рассчитать основные показатели эффективности продаж, из которых складывается выручка: размер среднего чека, количество чеков в день, среднее количество товаров в чеке.

На этом этапе, если ранее вы не раздавали покупателям карты клиента, у вас не будет возможности оценить частоту покупок. Это станет одной из целей будущей программы лояльности.

Этап 2. Постановка целей.

Теперь, когда вы видите, из каких показателей складывается выручка вашего магазина, подумайте, какой их них вам проще и выгоднее увеличивать, воздействуя на поведения покупателей? К примеру, запланируйте увеличение среднего чека за счет стимулирования покупателей к росту объема покупок. Или основной целью программы лояльности может стать увеличение количества единиц товара в чеке. Следуя этим целям, как маякам, вы легко определите логику начисления/списания бонусных баллов и рассчитаете финансовую модель бонусной программы лояльности.

Этап 3. Разработка финансовой модели программы лояльности.

В качестве контрольного мероприятия перед запуском программы, перенесите данные о продажах в электронную таблицу и попробуйте ″применить″ разработанную вами механику бонусной программы лояльности на текущую ситуацию.

Предположим, в программе лояльности будут участвовать 50% ваших покупателей и их средний чек увеличится, к примеру, на 9% – будет ли доход от повышения среднего чека больше, чем скидка , которая к этому привела? Если баланс положительный – вы на верном пути, можно запускать программу лояльности.

Если же нет – обратитесь за консультацией к специалистам Dinect, они помогут рассчитать оптимальные условия программы лояльности для вашего бизнеса.

Важные моменты при реализации

  • Начисление. Вам необходимо самостоятельно решить, каким будет порог суммы чека, при котором начисляются бонусы на карту. Также требуется указать процент от суммы покупки, который будет представлен в виде баллов. Определитесь с товарами, которые будут иметь повышенное начисление, а также продукцию, не участвующую в системе. Устанавливаются дни, когда начисляется повышенное или пониженное количество бонусов.
  • Списание. В готовом решении определяется, чему равен один бонус, к примеру, одному рублю. Нужно указать, сколько баллов можно списать от суммы нового чека. Формируется список продукции, которую позволительно оплачивать только бонусами, и товаров, которые не участвуют в программе.
  • Обнуление. Устанавливается период окончания действия баллов. Это необходимо для того, чтобы во время «горячих» продаж не снизился доход компании. Всех клиентов необходимо заранее уведомить об окончании срока действия накоплений. Так вы сможете сохранить лояльное отношение к вашему бренду.
  • Сторнирование. Ранее начисленные баллы автоматически списываются при сторнировании чека.
  • Перенос данных. С текущих дисконтных карт все сведения будут бережно перенесены в программы поощрения потребительской лояльности Dinect: ФИО покупателя, скидки, количество бонусов и покупок, потраченные суммы и т.д. Потребители могут продолжать пользоваться старыми пластиковыми картами.

Обеспечение работоспособности новой системы

Для эффективного использования необходимо постоянно реализовывать новые промоакции и корректировать алгоритмы существующих. Программа должна отвечать главному требованию – беспрерывно работать круглосуточно 7 дней в неделю. Всегда нужно быть готовыми:

  • Принять оплату в виде бонусов;
  • По запросу выдать сведения о состоянии бонусного счета;
  • Провести начисление баллов и в некоторых случаях начислить их фискально и пр.

Варианты решений: преимущества и недостатки

Внедрение бонусных программ лояльности продумывается, исходя из особенностей бизнеса, и основывается на точных подсчетах расходов и полученного эффекта. Изначально нужно понимать, для чего она проводится, чтобы грамотно расставить рекламные акценты.

Дополнительным вариантом является коалиционная механика. Она подразумевает создание системы поощрения вместе с партнерами по бизнесу. Что обеспечивает взаимный обмен клиентской базой.

Преимущества внедрения

  • Рост количества постоянных клиентов. Исследования доказали, что люди предпочитают магазин, в котором у них собираются баллы, чем похожий, но без них. Здесь также работает сарафанное радио, привлекая новых потребителей вашего продукта.
  • Коммуникация. При заполнении анкеты указываются важные данные: адрес, телефон, возраст, электронная почта. Так строится портрет аудитории, которую можно удерживать определенными ресурсами. К тому же, у вас появится возможность оповещать об актуальных событиях: распродажи, новые коллекции, поздравления с праздниками.
  • «Учтены» все постоянные и желанные покупатели. Всех можно будет группировать по статусам, рекламировать разные товары. К примеру, женщинам предлагается в смс-рассылке одна продукция, а мужчинам – другая, пожилым людям – одни услуги, молодым – уникальные предложения.
  • Стимул купить. Игра привлекает людей, они начинают копить баллы и снова покупают что-то в вашем магазине. И все это для того, чтобы в определенный день получить бесплатно товар или подарок.
  • Правильная координация работы. Линейка продукции корректируется согласно интересам потенциальных и лояльных клиентов. Заманивать можно с помощью интересных предложений.
  • Преимущество перед конкурентами. Бонусная программа лояльности для клиентов поможет заполучить еще большее их количество и переманить их у конкурентов. Теперь не нужно идти на отчаянный шаг и снижать цены, внедрение системы поощрения решит все вопросы.
  • Привилегия над дисконтной системой скидок. Ради бонусов люди снова и снова идут в магазин, а вот скидка привлекает их единожды.

Отрицательные моменты

  • Работа в убыток себе из-за сильного увлечения системой лояльности. Чтобы избежать такой ситуации, необходимо внимательно просчитать экономический эффект еще до запуска программы.
  • Недостаточно продуманная схема не даст выгод после запуска, а значит, от нее придется в итоге отказаться. Это может спровоцировать негативную реакцию со стороны потребителей – всем не нравится, когда у них отбирают возможность использовать свои баллы.
  • Отрицательно сказываются переходы от одной схемы к другой. Количество покупателей может снизиться. Изначально грамотно планируйте систему поощрения, комплексно подходя к решению вопроса.
  • Необходимость регулярного проведения ревизий эффективности. Должны проводиться хотя бы раз в год. На их основе продумываются возможные варианты изменения программы, чтобы поддержать интерес покупателей.

Готовое решение от Dinect

Dinect обеспечил запуск системы лояльности в небольшой аптечной сети, проработавшей 1 год и выпустившей за это время 1000 дисконтных карт, но не получившей никакой отдачи.

Проблема: конкуренты предлагали такие же скидки, и для потребителей не было разницы, где совершать покупки. Дисконтные карты со скидкой в 5% не помогали привлекать новых покупателей и удерживать старых.

Решение: запуск мобильной программы поощрения с кэшбэком – 7% от суммы покупки возвращается на карту покупателя. Накопленные баллы можно использовать до 100% от суммы. Установленный курс: 1 бонус = 1 рубль, что для потребителей приравнивается к реальным деньгам.

Важный момент реализации – мобильное приложение, в котором содержится карта клиента. Все, что нужно сделать при покупке для начисления баллов, – предъявить мобильную карточку.

Приложение показывает, сколько «валюты» на счету, историю начислений/списаний. Бесплатные мгновенные push-сообщения помогают информировать о новостях аптеки и специальных предложениях.

Приложение доступно для платформ iOS и Android.

Реализация: все разработано на базе сервиса Dinect. Главными преимущества решения являются:

  • запуск программы без смены кассового решения,
  • единый поставщик для мобильного приложения и бонусной платформы,
  • осуществление в короткие сроки,
  • доступная ценовая политика.

Пример воплощения в компании Starbucks

Сеть самых популярных в мире кофеен демонстрирует один из лучших примеров мотивации покупателей.

Ею была внедрена система лояльности под названием «My Starbucks Rewards»: при оплате заказа картой каждый посетитель получает бонусные звезды, которые можно в результате обменять на бесплатный кофе, сироп или вкусные наполнители.

Эта схема оказалась в разы эффективнее и выгоднее, чем ранее действовавшая система лояльности для избранных Gold, предполагающая покупку золотой карты за 25 долларов и получения лишь 10% скидки от покупки.

Клиенты желают ощущать свою важность и преимущество, поэтому компании, принимающие неординарные сервисные решения, становятся абсолютными лидерами в своей сфере деятельности.

Как небольшому бизнесу привлечь клиентов с помощью программы лояльности

Новая уникальная программа лояльности ТБМ Бонус

Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% прибыли. И это постоянные клиенты. Увеличение их числа — одна из важных задач любого бизнеса, особенно актуальная в условиях кризиса. С этой целью организации часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.

Знакомьтесь: Ольга, у неё небольшой магазин женской одежды. Ольга согласна со всем вышесказанным и тоже хочет больше постоянных покупателей. Но ей кажется, что программа лояльности — это очень дорого, сложно и под силу только большим компаниям.

Программа лояльности? Что это вообще? Я просто хочу привлечь постоянных клиентов и готова делать им какие-то скидки. Как мне всё это организовать?

Ольга

Попробуем ей помочь.

1. Выбор формата

Прежде всего нужно выбрать формат нашей программы лояльности. Есть два типа таких программ: скидочные и бонусные. Скидочные предполагают предоставление скидки, выраженной в процентах.

В бонусных программах покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут обменять на подарок или на ту же самую скидку.

Бонусные программы немного сложнее в реализации, но они более гибкие, и их проще завершить досрочно, если не будет результата.

Ольга не хочет просто предоставлять скидки, ей интересен вариант бонусной программы, когда она может устанавливать и число бонусов, и их стоимость.

Также все программы лояльности можно разделить на накопительные и фиксированные. В накопительных сумма скидки (бонусов) увеличивается вместе с суммой покупок. Фиксированные предполагают постоянный размер скидки. Накопительные однозначно предпочтительнее, но сложнее, так как приходится решать задачу идентификации клиента и учёта суммы его покупок.

2. Реализация программы лояльности

Чаще всего используется выпуск дисконтных или бонусных карт. Карты бывают магнитными и штрихкодовыми. Помимо самих карт, вам понадобится оборудование для их считывания: сканер магнитных карт или сканер штрихкодов. Сканер подключается к компьютеру, на котором установлено специализированное ПО, например 1С. К расходам следует прибавить оплату услуг специалиста по настройке системы.

tuthelens/Depositphotos.com

Преимущества пластиковых карт: автоматизация процесса идентификации клиента и начисления бонусов, хранение информации о клиентах в удобном виде. Если средний чек невелик и/или поток клиентов большой, то это лучший вариант. Но Ольге он не подходит, так как сопряжён со значительными для её бюджета расходами.

Следующий способ идентификации клиента — по какому-либо уникальному коду. Например, номеру телефона или фамилии. В этом случае продавец вручную ищет в базе покупателя и начисляет ему бонусы (или делает скидку).

Сама база может храниться в различных форматах. В простейшем варианте это Excel. Плюс в минимуме расходов на запуск, а основной минус — затраты времени продавца. Такая система удобна для клиента, которому не надо иметь при себе карту.

Как следствие, скидками и бонусами будут чаще пользоваться.

Можно обойтись и без персонализации. Например, сеть супермаркетов «Магнит» периодически устраивает акции, во время которых покупателям выдают наклейки. Собираешь определённое количество наклеек — получаешь скидку или подарок.

Чтобы сэкономить на полиграфии, можно вместо наклеек отпечатать купоны и раздавать их покупателям. Накопивший и предъявивший нужное число купонов покупатель получает скидку (подарок).

Ещё один вариант такой системы практиковала компания Yves Rocher: постоянным клиентам выдавали карточки, куда ставили штампы, отмечающие количество покупок.

Бонусы не привязаны к конкретному клиенту: купоны и наклейки можно передавать кому угодно. Но Ольга считает, что для неё это не страшно. Кажущийся плюс деперсонализированной программы лояльности — не нужно вести базу клиентов. Кажущийся он потому, что это «Магниту» такая база без надобности, а вот Ольга хотела бы поддерживать связь со своими покупателями, и ей нужны их контакты.

3. Повышение результативности программы

Цель программы лояльности не отблагодарить за покупку, а побудить совершить новую. Поэтому участникам программы нужно периодически напоминать о магазине, бонусах и скидках.

При регистрации клиента в программе нужно узнать его телефон и электронный адрес и постараться добиться согласия на получение информационных материалов.

Современные сервисы рассылок помогут вам держать клиентов в курсе последних поступлений, акций и прочих новостей.

Психологические исследования показывают, что люди охотнее участвуют в программах, где скидки и бонусы даются при первой же покупке, когда оформляется карта.

Также известно, что деятельное, активное согласие повышает шансы на участие. Желательно, чтобы на бланке анкеты клиент собственноручно написал хотя бы «Согласен участвовать» и поставил подпись. Тем более что по закону вы должны получить разрешение на обработку персональных данных.

Всё хорошее когда-нибудь кончается. Можно сразу ограничить время действия программы лояльности, например годом. Вводя временные ограничения на действие скидок и бонусов, вы добиваетесь сразу двух целей.

Во-первых, это снижение расходов на программу. Во-вторых, дефицит времени может подстегнуть людей к дополнительным покупкам, чтобы успеть использовать накопленные бонусы.

Хотя некоторых такие ограничения, наоборот, оттолкнут.

Прочитав всё, что мы тут написали, Ольга решила раздавать купоны, так как не хочет пока ставить продавцу компьютер. Теперь ей осталось решить, за какую сумму она эти купоны будет раздавать и на что покупатели будут их обменивать. Но это уже сугубо индивидуальное решение.
Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.